Система первого звонка — консультация по банкротству

Пошаговая система первого звонка

Структура звонка, ведущего к очной консультации с юристом

Философия и подготовка (то, что в голове)

Тон голоса: Спокойный, уверенный, сочувствующий. Никакой излишней веселости.

Цель звонка: Не продать услугу «здесь и сейчас». Цель — выявить проблему, дать надежду и записать на очную консультацию к юристу.

Самоощущение: Ты — доктор скорой помощи. Человек звонит и говорит: «У меня болит». Твоя задача — поставить предварительный диагноз и сказать: «Приезжайте в клинику, мы вас осмотрим и вылечим».

Изучи базу: Перед звонком посмотри, откуда лид (заявка с сайта, реклама в соцсетях). Это даст контекст.

Сам скрипт с подробными пояснениями

Этап 1: Установление контакта (первые 15 секунд)

Твоя задача: Снять защитную реакцию, представиться, обозначить причину звонка.

«Здравствуйте, [Имя Клиента]? Меня зовут [Твое Имя], я руководитель направления по банкротству физических лиц в компании [Название компании]. Вы недавно оставляли заявку/просили перезвонить по вопросу решения долговой ситуации. Я вам дозвонился?»

Пояснение:

  • «Руководитель направления» — добавляет вес и экспертизу. Клиент будет чувствовать, что разговаривает не с рядовым оператором, а с ответственным лицом.
  • «По вопросу решения долговой ситуации» — мягкая формулировка, лучше, чем «по долгам» или «по банкротству». Мы говорим о решении, а не о проблеме.
  • «Я вам дозвонился?» — простая вежливость, которая дает клиенту контроль над разговором.

Этап 2: Выявление боли и диагностика (1,5-3 минуты)

Твоя задача: Задать правильные вопросы, чтобы понять масштаб проблемы и вызвать у клиента доверие.

«Чтобы я мог вам максимально точно помочь и сориентировать по возможным решениям, задам несколько коротких вопросов. Это займет буквально 2-3 минуты. Согласны?»

Если «да» — продолжаем. Если клиент торопится — предлагаем перезвонить в удобное время. Не давим.

Ключевые вопросы (задавай спокойно, как врач):

«Подскажите, общая сумма ваших долгов, включая все кредиты, займы, штрафы, коммуналку, находится в каком диапазоне: до 300 тысяч, от 300 тыс. до 1 млн, или больше миллиона?»

Пояснение: Не спрашиваем точную сумму сразу (могут смутиться). Даем диапазоны. Это быстрее и психологически комфортнее.

«Долги в основном перед банками или перед микрофинансовыми организациями (МФО)? Есть ли долги по ЖКХ или перед частными лицами?»

Пояснение: Определяем тип кредиторов. Это важно для стратегии.

«Сейчас платежи по этим долгам вы вносите регулярно, с задержками или уже давно не платите?»

Пояснение: Понимаем стадию проблемы. Неплатеж > 3 месяцев — явный признак для процедуры банкротства.

«Есть ли у вас в собственности какое-либо ценное имущество: квартира, машина, дача, гараж?»

Пояснение: Самый важный вопрос. От этого зависит, будет ли клиент бояться потерять имущество. Нас интересует единственное жилье (оно не отбирается) и «лишнее» имущество (которое могут продать).

Этап 3: Дать надежду и нарисовать решение (1-2 минуты)

«[Имя Клиента], спасибо, что подробно рассказали. Исходя из того, что вы сказали (сумма долга большая/платежи вносить не получается), ваша ситуация — типовая для процедуры банкротства физического лица. Это не криминал, а законный цивилизованный способ решить проблему с долгами. Государство предусмотрело этот механизм как раз для таких случаев. Суть в чем: После завершения процедуры (это занимает в среднем 7-10 месяцев) все ваши долги, о которых мы говорим, списываются законно и окончательно. Вы получаете на руки решение суда и больше вам никто не звонит, не пишет, не угрожает. Единственное жилье в этой процедуре сохраняется за вами. Звучит как выход из ситуации?»

Пояснение:

  • «Типовая ситуация» — снимает чувство стыда и уникальности проблемы. «Таких много, вы не один».
  • «Законный цивилизованный способ» — противопоставляем хаосу коллекторов и стрессу.
  • Конкретика: «7-10 месяцев», «решение суда», «единственное жилье сохраняется» — это осязаемые якоря надежды.

Этап 4: Приглашение на консультацию и снятие барьеров (1 минута)

«Чтобы понять, подходит ли вам эта процедура на 100% и разработать персональный план действий, необходимо провести полноценный анализ ваших документов. Это делает наш финансовый управляющий (юрист). Поэтому следующий шаг — это бесплатная очная консультация в нашем офисе. На ней вы пообщаетесь со специалистом, он изучит ваши кредитные истории, документы, все посчитает и даст четкий план: как будет проходить процедура, какие этапы, сроки и стоимость. После консультации вы сами примете решение, двигаться ли нам дальше. Скажите, в какой день на следующей неделе вам было бы удобно приехать: в среду или в четверг? У нас есть утренние и дневные слоты.»

Пояснение (здесь ключ к успеху!):

  • Мы не продаем, мы приглашаем на диагностику. Это логичный следующий шаг.
  • «Бесплатная консультация» — главный триггер.
  • Используем технику «выбор без выбора» (альтернативный вопрос). Не спрашиваем: «Вам интересно?» или «Приедете?». Спрашиваем: «В среду или в четверг?», «С утра или после обеда?». Это предполагает согласие.
  • Называем следующего специалиста («финуправляющий», «юрист») — показываем серьезность процесса.

Этап 5: Обработка возражений (кратко, самые частые)

«Это дорого / У меня нет денег»

«Понимаю, вопрос финансирования сейчас ключевой. Именно поэтому на консультации специалист как раз и расскажет обо всех вариантах работы, в том числе о возможностях рассрочки платежа за наши услуги. Часто бывает, что первый взнос откладывают на момент начала процедуры. Давайте просто посмотрим на вариант решения, оно того стоит. Запишем вас на [повторно называем день]?»

«Я подумаю / Мне нужно время»

«Конечно, решение важное. Но давайте договоримся так: пока вы думаете, ваши долги продолжают расти за счет штрафов и пеней. Консультация вас ни к чему не обязывает, но даст вам полную ясность. Вы будете принимать решение, опираясь на факты, а не на страх. Давайте зарезервируем для вас время на [дата], а если передумаете — просто предупредите нас?»

«Я боюсь, что отнимут единственное жилье»

«Это самый распространенный страх. И я вас уверяю — единственное пригодное для проживания жилье по закону не входит в конкурсную массу и не отбирается. Это прописано в законе о банкротстве. На консультации юрист подробно на документах разъяснит вам этот момент. Запишемся?»

Этап 6: Завершение звонка

«Отлично, [Имя Клиента]! Я вас записал на [Дата], [Время]. Наш адрес: [Адрес]. Контактный телефон для связи: [Твой телефон]. К нам приезжает наш юрист [Имя юриста], пожалуйста, возьмите с собой паспорт и номера кредитных договоров (или последние смс от банков), чтобы анализ был максимально точным. До встречи!»

Обязательно: В течение 5 минут после звонка отправь SMS или сообщение в мессенджер с кратким напоминанием: «[Имя], добрый день! Напоминаю о нашей записи на [Дата, Время] по адресу [Адрес]. [Твое Имя], [Название компании], тел. [Номер]. С уважением, [Твое Имя]».

Главные правила для новичка:

  • Слушай больше, чем говоришь. Пусть клиент выговорится.
  • Не давай юридических консультаций по телефону. Твоя роль — предварительная диагностика и приглашение.
  • Будь на стороне клиента. Используй «мы»: «Мы с вами разберемся», «Мы это решим».
  • Работай со страхами. Главные страхи: потеря жилья, стоимость услуги, огласка.
  • Верь в то, что говоришь. Ты предлагаешь людям законный способ вернуть себе жизнь и спокойный сон.